海關自動語音查詢系統
● 系統概述 海關呼叫中心主要是解決海關在貨物在通關過程中，如果發現貨物存在走私問題或其他需要進一步查明的情況，需要進行扣留處理。由海關官員向客戶出具貨物扣留單據，在規定的工作日後，由客戶通過查詢電話，輸入單據的編號，自動查詢該業務是否處於處理過程中還是以處理完畢，並收聽處理結果的通知。 目前海關客戶服務基本是人工熱線電話服務，存在很多難以解決的問題： （1）人工熱線只能1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業的指導。 （2）客戶的服務受理完全要通過人工來實現，工作量很大。 （3）海關在下班時間後，不能爲客戶提供服務，不能做到全天候24小時的優質服務。 （4）不能事先瞭解客戶資訊、服務歷史記錄等相關資訊，以便爲其提供更有針對性的個性化服務。 （5）不能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業水平要求較高。如緝私案件處理結果和階段查詢，投訴舉報的恰當處理。 （6）不能使客戶得到"直通車"式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。 （7）不能實現完善的客戶資訊管理、客戶分析、業務分析等功能，爲領導決策提供事實依據。
而呼叫中心能夠很好的解決上述問題。呼叫中心對海關的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低海關營運成本。 海關自動語音查詢系統的使用，爲廣大人民群衆提供海關等相關的問題的查詢、諮詢、求助、建議以及投訴等等，這爲提升海關形象，爲廣大市民排憂解難起到重要作用。 系統具有集中維護、使用方便、實用可靠、安全保密、資源分享、快速反應等特點.
