海關自動語音查詢系統
● 系統組成 典型的呼叫系统由ACD交换设备，ACD服务器，CTI服务器，IVR/IFR服务器，应用数据库服务器，人工坐席，班长坐席，录音设备，业务管理等部分组成。
系統組成示意图如下：
ACD交換設備： 是呼叫中心系統與PSTN電話網的介面，完成客戶電話的接入排隊、引導、交換和呼出管理功能。客戶的呼叫在ACD交換設備排隊之後，根據一定分配原則引導到不同的人工坐席。呼叫中心中的ACD交換設備不同於一般的PBX交換設備的功能在於：1）內置ACD軟體，具有自動呼叫分配功能；2）具有與電腦系統的通信鏈路介面。ACD功能是現代呼叫中心有別於一般熱線電話系統的重要標誌，也是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分。ACD交換設備可以成批的處理來話，並按規定路由傳送給業務代表。ACD交換設備除了專用排隊機之外，還有一種採用工業伺服器，插入電話介面卡、語音卡、坐席卡等組成的電話接入平臺，這一模式的系統成本較低，但介面較爲開放，更容易靈活控制，適合客戶服務系統呼入/呼出業務量較少的情況，一般來說，對於坐席數量小於40個以下的呼叫系統，建議採用工業伺服器+語音板卡的方式，而對於坐席數量大於40個以上的呼叫系統，最好採用專用排隊機的方式。 互動式語音應答系統（IVR/IFR）： IVR一般採用工控機平臺，插入電話介面卡、語音卡、傳真卡等，運行具體的自動語音應答應用軟體，採用數位中繼或類比線路接入，爲客戶提供自助式語音資訊服務。IVR應用系統的開發一般都採用圖形化的業務流程生成工具，生成各種不同的自動資訊服務系統。 CTI伺服器： 是實現ACD交換設備和電腦系統之間雙向資訊傳遞的中間件。通過CTI伺服器，允許電話與電腦系統實現資訊通信和共用，並使系統能根據具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當時通話狀況來選擇呼叫路由、啓動相應的功能和更新主機資料庫。基於CTI技術的中間件技術，能夠提供呼叫管理服務，連接客戶服務中心各部件，將ACD、IVR、應用軟體、資料庫相集成。這是目前呼叫中心發展的一個新的增長點。 CTI伺服器與用戶端組成C/S應用模式，用戶端基於CTI的應用編程介面API進行應用開發，建立與CTI伺服器的連接，實現電話呼叫事件的撲捉和呼叫資訊採集，並根據實際需要發出電話操作和控制命令。採用CTI技術能夠實現應用資訊與呼叫的同步轉移。 人工坐席（CSR）： 是爲客戶提供服務的業務代表及電話耳機、電腦終端設備。一般採用與ACD交換設備配合使用的數位話機或類比話機，支援自動摘機和挂機功能。擔任管理任務的班長坐席的話機還應具有擴充的功能鍵，支援電話監聽等功能。坐席電腦一般採用PC微機，通過局域網訪問CTI伺服器和資料庫伺服器，運行前端業務應用系統。坐席應用軟體具有軟電話功能，實現各種電話操作功能，如電話摘機、挂機、轉接、保持、外撥等。呼叫資訊隨著電話的振鈴能夠自動彈出在坐席終端上。 錄音設備： 對業務代表與客戶的通話進行全程錄音，並對錄音資料進行存儲管理。錄音設備作爲呼叫中心的輔助設備，實現全程錄音和隨機調聽。採用錄音設備後，業務代表能夠進行談話資訊整理，班長和質檢人員能夠瀏覽查詢和調聽業務代表的通話，作爲質量監督檢查的依據。某些關鍵應用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作爲事實的依據。 錄音設備從技術上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音設備一般也是在工控機平臺中插入錄音/放音卡和介面卡等組成。錄音設備在全程錄音的同時支援一定線數的隨機調聽，支援將錄音檢索和調聽放音功能集成到應用系統中。 應用資料庫伺服器： 是呼叫中心的資訊資料中心，存放呼叫中心的各種管理配置統計資料、呼叫記錄資料以及大量業務應用資料。呼叫中心的資料源還包括已有的業務系統中歷史的和當前的資料內容。有些資料可定期從業務資料庫複製到呼叫中心資料庫中，有些資料則需經過應用閘道從業務系統資料庫中聯機檢索得到。 由於呼叫中心是提供熱線服務，系統的穩定運行和可用性是必須保證的。作爲資料庫伺服器，應具有高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、標準化等特點。大型呼叫中心的資料庫伺服器一般選擇雙機熱備的多CPU伺服器硬體平臺，外接大容量磁碟陣列，運行企業級資料庫軟體如Oracle、Sybase等。 業務管理系統： 實現業務系統的業務處理，系統業務維護等等，是最終實現所有核心業務的管理中心。 系統特性 （一）、基本特性： 會議形式多樣，各種不同性質的會議，各種不同範圍的會議都可以利用全球電話會議系統所提供的強大功能得以順利召開； 每個系統允許多個呼叫者彼此交談； 在同一系統內可以同時召開多個會議，每個會議都彼此互不干擾； 監聽線路不限，每個會議有一路甚至幾路監聽線路，監聽線路之間互不干擾； 可方便的調節監聽線路的音量； 可利用監聽線路時時進行對外廣播； 可利用監聽線路對會議進行時時錄音，及時得到會議進展的第一手資料； 方便的會議記錄查聽功能，直接利用音效卡放音，不佔用任何語音資源； 系統操作靈活、方便、簡單、易學
