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相關術語
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社區物業客戶服務中心

● 産品功能

业务功能

功能名称	功能说明
主叫识别	在任何时候只要有電話接入，即可自动显示客户资料，显示客户姓名，房间号，房屋户型，水电账号等业主信息
	根据主叫号码，显示注册用户的最近通讯记录
	对于未注册的用户，根据主叫号码显示最近通讯记录
客户信息查询	能查询客户信息，信息应与物业管理数据库中的客户信息保持一致，可查询电费，水费，煤气费，管理费等信息
信息查询	可人工或自动解答用户的各类信息查询
业务咨询	可通过人工方式提供业务咨询服务，并根据客户服务系统维护的知识库提供座席人员主题词查询和关键词全文检索的功能
故障报修	能接受客户故障报修请求，应将故障请求及时传递到抢修中心
受理投诉、举报	可受理各类投诉、举报
客户回复	对客户需要回复的工单，能够跟踪回复信息
信息管理	提供客户服务系统应用系统必须的基本信息维护（如座席维护）和系统运行参数、系统变量管理等的功能
欠费催缴	对于欠费用户，系统会自动进行语音欠费催缴。

序号	名称	功能说明
1	呼叫处理
1．1	统一的電話号码接入	支持模拟、数字中继No.1 No.7
1．2	不同的電話号码合群接入
1．3	支持電話、傳真、计算机用户的接入，支持语音/傳真，
2	智能排队及路由功能
2．1	智能排队
	智能排队机能对呼入、呼出、语音、傳真系统等进行中继排队
	灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接
	具备多种话务员坐席接听优先的排队功能
2．2	路由控制功能
	拨出回复功能
	多方通话功能
	代拨转接功能
	远程话务员功能
3	语音系统功能
3．1	语音采编功能
3．2	语音播放功能
3．3	收号功能
3．4	基本计算、比较、呼出、数据库访问功能
3．5	自动应答功能
3．6	语音辅导功能
3．7	语音资源与话务员资源互相切换功能
4	坐席功能
4．1	普通话务员功能
	注册、退出
	示忙、示闲
	发起呼叫
	应答来话
	保持来话
	主叫显示
	转班长坐席
	内部通话
	自动播放提示语、话务员工号
	话务员忙时语音提示功能
	话路转接另一话务员
	三方或多方通话
	Internet信息查询功能
	坐席的催讨、催收功能
4．2	班长坐席功能
	普通话务员功能
	班长监听及业务指导功能
	抢插、强拆，监听
	话务显示分析功能
	根据需要拨打用户
5	数据处理功能
5．1	话务数据服务功能
	记录话务员信息、智能信息、记录用户拨入信息、话单存储、记录傳真信息
5．2	基础业务数据管理服务功能
	故障报修信息、投诉信息、综合查询咨询信息、用户信息、统计信息等
5．3	记录新业务数据服务功能
5．4	信息查询、访问功能
6	接口功能
6．1	语音系统接口功能
	提供数据接口供用户调用，提供业务模块供一般操作员调用
6．2	数据接口功能
	与营业网等的接口。
7	系统管理功能
7．1	自动完成系统网络设备及各硬件模块的配置和管理
7．3	权限设置
	对系统管理员、业务代表、值班长的操作权限的动态设置与更改
8	系统的可扩展性
8．1	线路的可扩展性及最终容量（包括人工坐席及自动线路）的可扩展性，使功能的需求能方便地扩展和升级

相关介绍

	系統概述

	系統組成

	産品功能

	技術指標

	服務承諾