● 産品功能

功能名稱	功能說明
	提供至少4個普通座席軟體使用授權
	支援座席登錄、登出等操作，支援應答、挂機、靜音、轉接、外呼、多方通話等座席呼叫控制操作
	座席介面採用中文圖形化介面，可實現Soft-phone（軟電話）功能，所有的登錄、登出、呼叫、應答、轉接、挂機、會議等功能全部由軟體在螢幕上點擊實現，無需座席直接對電話機進行操作
	支援軟電話和硬電話的相容使用，可以將任意內線電話設置爲軟電話或硬電話
	支援座席按業務或技能靈活分組
	支援爲座席代表設置不同的技能級別
	支援以座席代表的標識來識別
	座席話機採用頭戴式耳麥，具有較高可靠性

功能名稱	功能說明
	至少提供1個班長座席
	應通過登錄時坐席員的許可權自動判斷是班長坐席還是普通坐席，不同坐席自動分配不同的許可權
	班長坐席具備有普通坐席的所有功能
	班長席功能模組應提供對普通座席的話務管理、狀態管理、在線監控等功能，並可對錄音文件進行維護、檢索、重播
	支援座席狀態察看：察看座席的狀態是否正常工作
	支援座席監聽：監聽正在服務的座席，瞭解普通座席的服務狀況
	支援座席全程錄音
	支援強插、攔截、強拆等：班長可根據正在監聽座席的服務狀況，進行服務強插

功能名稱	功能說明
	能夠同時對所有座席進行並發錄音
	支援座席全程錄音
	支援啓動或者關閉錄音服務
	錄音資料維護功能支援多通道同步查詢與重播、音頻即時壓縮存儲、解壓縮重播、外部提取、查詢放音與歷史資料備份、語音文件存儲備份
	全部座席錄音文件需保存3個月以上
	具有良好的可擴展性

功能名稱	功能說明
主叫識別	坐席受理平臺的介面應簡潔直觀，受理系統功能應在同一視窗中實現，在任何時候只要有電話接入，即可自動顯示客戶資料，同時生成一個受理的工單資訊，而不需要人工的介面切換
	根據主叫號碼，顯示註冊用戶的最近通訊記錄
	對於未註冊的用戶，根據主叫號碼顯示最近通訊記錄
客戶資訊查詢	能查詢客戶資訊，資訊應與電力營銷系統資料庫中的客戶資訊保持一致
資訊查詢	可人工或自動解答用戶的各類資訊查詢
業務諮詢	可通過人工方式提供業務諮詢服務，並根據客戶服務系統維護的知識庫提供座席人員主題詞查詢和關鍵字全文檢索的功能
故障報修	能接受客戶故障報修請求，並根據客戶資訊（如欠費資訊）、停電資訊和其他即時資訊等初步判斷故障類別和故障性質，對於不能解答的問題，應將故障請求及時傳遞到搶修中心
受理投訴、舉報	可受理各類投訴、舉報
客戶回復	對客戶需要回復的工單，能夠跟蹤回復資訊
資訊管理	提供客戶服務系統應用系統必須的基本資訊維護（如座席維護）和系統運行參數、系統變數管理等的功能
統計分析	提供各類報表的統計分析功能

功能名稱	功能說明
首頁
業務諮詢	提供業務諮詢服務，並根據客戶服務系統維護的知識庫提供座席人員主題詞查詢和關鍵字全文檢索的功能
客戶資訊查詢	能查詢客戶資訊，資訊應與電力營銷系統資料庫中的客戶資訊保持一致
受理投訴、舉報	可受理各類投訴、舉報
資訊發佈	可發佈停電通知，故障公告，電力新聞，業務指南等資訊
市場調查	用戶可以對各種調查問題選擇或填寫自己的意見
網站維護	系統提供維護介面對網站內容進行增加、刪除與修改，對網站的運行作日常維護