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95598电力客户服务中心

● 功能介绍

1.软电话-普通座席

功能名称

功能说明

提供至少4个普通座席软件使用授权

支持座席登录、注销等操作，支持应答、挂机、静音、转接、外呼、多方通话等座席呼叫控制操作

座席界面采用中文图形化界面，可实现Soft-phone（软电话）功能，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机、会议等功能全部由软件在屏幕上点击实现，无需座席直接对电话机进行操作

支持软电话和硬电话的兼容使用，可以将任意内线电话设置为软电话或硬电话

支持座席按业务或技能灵活分组

支持为座席代表设置不同的技能级别

支持以座席代表的标识来识别

座席话机采用头戴式耳麦，具有较高可靠性

2、软电话-班长座席

功能名称

功能说明

至少提供1个班长座席

应通过登录时坐席员的权限自动判断是班长坐席还是普通坐席，不同坐席自动分配不同的权限

班长坐席具备有普通坐席的所有功能

班长席功能模块应提供对普通座席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放

支持座席状态察看：察看座席的状态是否正常工作

支持座席监听：监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况

支持座席全程录音

支持强插、拦截、强拆等：班长可根据正在监听座席的服务状况，进行服务强插

3、录音服务

功能名称

功能说明

能够同时对所有座席进行并发录音

支持座席全程录音

支持启动或者关闭录音服务

录音数据维护功能支持多通道同步查询与回放、音频实时压缩存储、解压缩回放、外部提取、查询放音与历史数据备份、语音文件存储备份

全部座席录音文件需保存3个月以上

具有良好的可扩展性

4、业务功能

功能名称

功能说明

主叫识别

坐席受理平台的界面应简洁直观，受理系统功能应在同一窗口中实现，在任何时候只要有电话接入，即可自动显示客户资料，同时生成一个受理的工单信息，而不需要人工的界面切换

根据主叫号码，显示注册用户的最近通讯记录

对于未注册的用户，根据主叫号码显示最近通讯记录

客户信息查询

能查询客户信息，信息应与电力营销系统数据库中的客户信息保持一致

信息查询

可人工或自动解答用户的各类信息查询

业务咨询

可通过人工方式提供业务咨询服务，并根据客户服务系统维护的知识库提供座席人员主题词查询和关键词全文检索的功能

故障报修

能接受客户故障报修请求，并根据客户信息（如欠费信息）、停电信息和其它实时信息等初步判断故障类别和故障性质，对于不能解答的问题，应将故障请求及时传递到抢修中心

受理投诉、举报

可受理各类投诉、举报

客户回复

对客户需要回复的工单，能够跟踪回复信息

信息管理

提供客户服务系统应用系统必须的基本信息维护（如座席维护）和系统运行参数、系统变量管理等的功能

统计分析

提供各类报表的统计分析功能

5、系统网站

功能名称

功能说明

首页

业务咨询

提供业务咨询服务，并根据客户服务系统维护的知识库提供座席人员主题词查询和关键词全文检索的功能

客户信息查询

能查询客户信息，信息应与电力营销系统数据库中的客户信息保持一致

受理投诉、举报

可受理各类投诉、举报

信息发布

可发布停电通知，故障公告，电力新闻，业务指南等信息

市场调查

用户可以对各种调查问题选择或填写自己的意见

网站维护

系统提供维护界面对网站内容进行增加、删除与修改，对网站的运行作日常维护

相关介绍

	系统概述

	系统组成

	产品功能

	技术指标

	服务承诺