12320公共卫生应急服务系统--呼叫中心、呼叫系统、Call Center、CTI、IVR　ACD、客服中心、自动语音查询、录音系统、会议系统、自动传真系统、95598、12315、语音卡、话务耳机、软电话、自动语音服务、电话留言系统、电话会议系统、传真服务系统、电力客户服务中心、交换机、话务耳麦、软排队

相关术语
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12320公共卫生应急服务系统

● 功能介绍

1.话务呼叫功能

功能名称

功能说明

IVR转接人工坐席

在IVR流程中任意跳转到人工坐席

人工坐席转接IVR

在人工坐席可以任意把来电转接到事先设定好的IVR流程

传真服务

支持在线收发传真，支持传真tiff等各种格式文件

录音

可对人工坐席与客户的交谈全程录音

排队算法

坐席全忙时，来电按设定的算法进行排队（一般是按时间的顺序）；如果坐席有空闲，坐席对来电的接听按事先设定的算法进行排队

自由的流程定义

自动语音流程可以用可视化编程工作自定义。系统流程可方便地重新定制，可配置系统在不同时间段提供不同的功能服务

支持多种呼出方式

支持自动语音、传真等多种呼出方式。

支持多种坐席使用方式

支持本地、远程、内线无PC、远程无PC坐席等接入

坐席电话拨外线

坐席电话可以直接拨打外线电话

2、人工座席

功能名称

功能说明

来电显示

当有客户呼入时，坐席界面会自动弹出来电显示界面，显示客户的呼入电话、基本信息、最近呼叫记录等

客户首次来电提示

客户首次使用服务中心服务时坐席界面提示修改（补充）客户相关信息

保持

坐席可通过点击“暂停”键对当前状态进行置位选择，“暂停”表示可以主动呼出，但系统不再分配呼入的来电给该坐席

置位

坐席可通过点击“暂停”键对当前状态进行置位选择，“暂停”表示可以主动呼出，但系统不再分配呼入的来电给该坐席

来电转接

当坐席不能解决该客户的问题时，输入要转接电话号码，点击“转接”，就可把来电转给其他能解决该问题的坐席

排队提示

来电排队，坐席会得到提示，并可显示排队来电数

挂机

通话完毕选择立即将电话挂断

监听

具有特殊权限的坐席人员具备，点击“监听”，弹出列表，显示正通话的坐席队列，选定须监听的坐席，可以听到坐席与客户的对话，但被监听坐席和客户听不到监听坐席的声音

截获
具有较高权限的坐席可以在必要时截获其他坐席同客户的谈话，即把指定的呼叫由较高权限的坐席接听

坐席通信即时提醒

方便坐席在工作中即时沟通

强拆

将正在与客户通话的坐席电话强制挂机

强制退出

无须坐席密码，可以将坐席退出

强制通话

强行加入坐席与客户的通话

内部求助

此时用户听到坐席间的交谈

会议

本地划地三方或三方以上人员同时对话

静音/取消

坐席可以正常收听客户声音，而客户听不到坐席声音

录音

对客户与坐席的对话进行全程录音

播音

向正在通话的客户放预先录制好的语音文件

放音

坐席听录制的语音

专家坐席移动办公

坐席可通过其他电话、手机与客户通话

黑名单

针对骚扰电话，可调协限制接入或限制人工接听

红名单

针对特殊客户，可设置优先服务级别

基于实时条件的语音通知

可设置根据不同的信息主意通知或者音乐声音不同

可视的坐席状态

可实现显示所有在线坐席的状态

可视的排队状况

排队队列情况随时可以查看

软件电话

系统支持软电话功能，所有电话的功能都是通过控制计算机软件来实现

3、录音服务

录音

查询录音

记录了客户使用人工坐席服务的全程录音检索。可通过选择起始时间、结束时间、通话时长、坐席编号、电话号码等信息对录音进行联合查询

播放录音

播放工作录音文件。可以播放，暂停，重放，结束

系统工具

坐席的加入

加入新坐席

坐席的修改

修改坐席资料

坐席的删除

删除坐席

坐席的角色设置

修改坐席角色

热键定义

定义热键

系统根据坐席使用习惯对热键进行定义，以便业务的及时准确选取

相关介绍

	系统概述

	系统组成

	产品功能

	技术指标

	服务承诺