Smart Link CTI中间件 ● 产品功能介绍： ◆ 语音接入：可接入模拟外线，ISDN，数字E1中继，最多可接入150路模拟外线或5个数字中继。 ◆ IVR语音流程功能：标准XML语音流程格式。 ◆ 电话的转接：外线拨入，可通过IVR转接到人工坐席。 ◆电话的转移：人工坐席可以将内线或外线对话转接到别的空闲坐席，既可以转移到硬电话，也可转移到软电话，同时可以转移到远程坐席。 ◆ 内线电话互拨：默认内线电话的号码为3XX，其中xx表示坐席线路编号，例如：302，303，310等。软硬电话可以互拨，并且可以拨出到远程电话。 ◆ 电话的呼出功能：电话呼出需要加拨0，硬电话以*字键表示结束。软电话不需要加*号键。 ◆ 电话的监听，强拆，接管等高级功能：既可以对内外线对话实现，也可以对内内线对话实现。 ◆ 全程外线录音：当外线电话通过IVR转接到坐席电话或者硬电话，或者应电话或坐席呼出到外线时，都实现自动全程录音。录音文件以呼入时刻的时间以及线路编码命名，例如：20020510223048001共17位。扩展名是voc。 ◆ 自动收发传真的功能：通过IVR流程或者坐席软件，可实现传真的自动或者手动收发。接收的传真以呼入时刻的时间以及线路编码命名，例如：20020510223048001共17位。扩展名是tif。 ◆ 录音文件的收听，通过软电话，可以选择想要听取得录音文件名称，可以播放，停止，暂停，重放等。 ◆ 实现软电话及应电话的兼容使用，实现软硬电话的非对称式排队。对于临时坐席不够用的情况，可实现临时增加硬电话的方法，硬电话在软电话全忙时实现逐步溢出式排队。 ◆ 可自由设置坐席模块的电话类型：软电话，硬电话。 ◆ 电话会议功能：实现多方通话，可设置通话各方的权限。 ◆ 坐席静音，恢复功能。 ◆ 坐席和CTI服务器之间的心跳检测，时间可以设置。 ◆ IVR按键等待时间可以设置。 ◆ 外线转人工坐席等待时间可以设置。 ◆ Socket收发端口可以设置。 ◆ Socket广播网段可以设置。 ◆ 坐席电话是否报工号可以设置。 ◆ 内线电话分机的长度可以设置。 ◆ 电话排队时间可以设置。 ◆ CTI工作错误记录包含在CTILOG.log文件中。 ◆ 数据库操作出错记录在CTIDB.log文件中。 ◆ 所有的系统用语音文件在.\voc文件夹下。 ◆ 所有的录音文件在.\recfile文件夹下。 ◆ 所有的接收的传真文件在.\faxin文件夹下。 ◆ 所有的要发送的传真文件在.\faxout文件夹下。 ◆ 是否需要自动坐席录音，可设置。 ◆ 实现远程坐席功能。 ◆ 人工坐席可转移到远程坐席。 ◆ 人工坐席可直接按分机号码拨远程坐席。 ◆ 远程坐席可以录音。 ◆ IVR流程可直接转移到指定坐席，包括指定的远程坐席。 ◆ IVR流程可校验数据的合法性。 ◆ 坐席转IVR流程。 ◆ 黑名单，红名单处理。 ◆ 自动外拨服务：增加自动外拨电话列表。 ◆ 坐席和服务器之间可以发送自定义消息。 ◆ 电话排队策略：有软电话，则软电话先排先到的原则，硬电话只有在软电话全忙的情况作溢出处理。若没有软电话，则硬电话按先排先到的原则进行排队。 ◆ 自动外拨在拨通电话接通后自动播放语音：notice.voc ◆ 通话过程中，接收用户DTMF按键，并且发送到坐席。 ◆ 不同的外线可以加载不同的IVR流程。系统默认在启动时给所有的外线加载相同的IVR流程，即IVRPath.xml，启动后可以手动加载特殊的流程。 ◆ 支持主叫号码识别节点转移功能，可以预先设置好制定的主叫号码进入规定好的语音流程，比如不同的语音流程，或者播放不同的欢迎语，或者直接转移到指定的人工坐席。比如黑名单和红名单就可以用此功能实现。 ◆ 支持直接的节点跳转，在IVR流程设置中可以直接设置节点跳转节点，转移到别的节点。这样在IVR的流程编写中对于相同的节点就可以只编写一次。相当于C语言的函数一样。 ◆ 可按技能组进行坐席分配或排队。也可分配指定坐席，若指定的技能组或坐席全忙，则排队将该线路转移到有空闲的其他坐席。即优先转移相应的技能组。 ◆ 短消息收发功能：短信服务器负责接受广大用户发来的短信，并自动将接受的短信转发给相应的坐席人员，同时接受坐席发来的短信发送请求，并将所有坐席的发送请求进行统一排队，再统一由短信服务器通过专门的短信收发接口发送到用户端。同时短信服务器支持群发功能，可以按照任务定制形式，在规定的周期规定的时间段发送给规定好的客户群体。 ◆ IVR自动外拨时可播放语音（语音短信），也可以转到IVR流程，在增加外拨列表时在接口在定义是什么类型：SMS_VOC 或者 IVR_VOC。 ◆ 转移到的IVR流程节点可以定义。 ◆ 可以设置哪些外线可用于外拨功能，在注册表中定义，在Lines字段中定义，格式像："0，1，3，5"这种格式。 ◆ 自动外拨在拨通电话接通后可以直接转入任意IVR电话流程，IVR流程节点可以自由定义。 ◆ 支持多技能组排队，支持单坐席属于不同的技能组。 ◆ 通话过程中，接收用户DTMF按键，并且发送到坐席。 ◆ 可以指定用于外呼外线列表，保证在自动群发外呼时，仍然可以正常接听电话打入。
● 产品功能特色：
1． 可伸缩的坐席功能：也叫综合型坐席功能。实现软电话及硬电话的兼容使用，实现软/硬电话的非对称式排队。对于临时坐席不够用的情况，可实现临时增加硬电话的方法，硬电话在软电话全忙时实现逐步溢出式排队。这两种坐席都需要具有全程录音，坐席监听，坐席排队，会议等正常坐席的功能。 2． 软电话和硬电话的自动识别，自动切换。对于坐席没有开机或者故障的情况下，可以直接使用坐席电话，可以接受排队呼入，也可以使用电话拨号盘直接呼出，此事的硬电话同样具有全程录音，坐席监听，坐席排队，会议的功能。 3． 可自由设置坐席模块的电话类型：软电话，硬电话，远程电话等等。 4． 单通道型远程坐席的接入功能：由于有的数据网络状况复杂，有的远程分站甚至没有现成的数据通道，不能建立数据稳定的数据网络，对于这样的情况，需要实现远程坐席功能，同时具备有全程电话录音，坐席排队及坐席监控的功能，所以针对这类特殊情况，必须具备单通道型远程坐席的接入功能，只需一部电话机，接入系统，实现坐席服务功能。 5． 支持异步坐席：异步坐席功能使得工作人员不必在坐席中心仍然可以实现坐席电话的接听服务。 6． 完全支持XML格式的IVR语音流程编制。
