企业一体化客户服务中心 ● 系统概述 经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。在买方市场时代，在产品趋同性越来越大的时代，服务成为现代企业竞争的一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收益。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。21世纪是服务和营销的世纪，如何留住老客户，发展新客户，一直是众多企业思考的问题。当务之急是建立厂家、商家、买家之间畅通无阻的联系桥梁，对于处于上升阶段、立志进军国际市场的我国企业，这一需求变的更加迫切，呼叫中心技术为圆满解决这一问题提供了可能。呼叫中心技术的产生是企业建设售后服务的福音，它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了有效的工具。. 企业一体化服务中心就是真正做到"客户只需一个电话，剩下由我们来完成"。 一体化客户服务中心从一个电话接入开始，便进入了系统的闭环服务流程控制，直到最终为客户解决问题，而不会出现由于人为的因素使得对客户的服务遗漏或者中断。
● 系统组成示意图如下：
ACD交换设备： 是呼叫中心系统与PSTN电话网的接口，完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。客户的呼叫在ACD交换设备排队之后，根据一定分配原则引导到不同的人工坐席。呼叫中心中的ACD交换设备不同于一般的PBX交换设备的功能在于：1）内置ACD软件，具有自动呼叫分配功能；2）具有与计算机系统的通信链路接口。ACD功能是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD交换设备可以成批的处理来话，并按规定路由传送给业务代表。ACD交换设备除了专用排队机之外，还有一种采用工业服务器，插入电话接口卡、语音卡、坐席卡等组成的电话接入平台，这一模式的系统成本较低，但接口较为开放，更容易灵活控制，适合客户服务系统呼入/呼出业务量较少的情况，一般来说，对于坐席数量小于40个以下的呼叫系统，建议采用工业服务器+语音板卡的方式，而对于坐席数量大于40个以上的呼叫系统，最好采用专用排队机的方式。 交互式语音应答系统（IVR/IFR）： IVR一般采用工控机平台，插入电话接口卡、语音卡、传真卡等，运行具体的自动语音应答应用软件，采用数字中继或模拟线路接入，为客户提供自助式语音信息服务。IVR应用系统的开发一般都采用图形化的业务流程生成工具，生成各种不同的自动信息服务系统。 CTI服务器： 是实现ACD交换设备和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTI服务器，允许电话与计算机系统实现信息通信和共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。基于CTI技术的中间件技术，能够提供呼叫管理服务，连接客户服务中心各部件，将ACD、IVR、应用软件、数据库相集成。这是目前呼叫中心发展的一个新的增长点。 CTI服务器与客户端组成C/S应用模式，客户端基于CTI的应用编程接口API进行应用开发，建立与CTI服务器的连接，实现电话呼叫事件的扑捉和呼叫信息采集，并根据实际需要发出电话操作和控制命令。采用CTI技术能够实现应用信息与呼叫的同步转移。 人工坐席（CSR）： 是为客户提供服务的业务代表及电话耳机、计算机终端设备。一般采用与ACD交换设备配合使用的数字话机或模拟话机，支持自动摘机和挂机功能。担任管理任务的班长坐席的话机还应具有扩充的功能键，支持电话监听等功能。坐席计算机一般采用PC微机，通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，运行前端业务应用系统。坐席应用软件具有软电话功能，实现各种电话操作功能，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨等。呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在坐席终端上。 录音设备： 对业务代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览查询和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。 录音设备从技术上讲，分成对中继线录音和对用户线录音两种。录音设备一般也是在工控机平台中插入录音/放音卡和接口卡等组成。录音设备在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。 应用数据库服务器： 是呼叫中心的信息数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据以及大量业务应用数据。呼叫中心的数据源还包括已有的业务系统中历史的和当前的数据内容。有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库中，有些数据则需经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 由于呼叫中心是提供热线服务，系统的稳定运行和可用性是必须保证的。作为数据库服务器，应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准化等特点。大型呼叫中心的数据库服务器一般选择双机热备的多CPU服务器硬件平台，外接大容量磁盘阵列，运行企业级数据库软件如Oracle、Sybase等。 业务管理系统： 实现业务系统的业务处理，系统业务维护等等，是最终实现所有核心业务的管理中心。
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